Zelf krijg ik ook jeuk bij opgedrongen modellen die een ‘conversatieorganisatie’ willen etaleren. Nu we van veel e-mailspam zijn verlost, ongevraagd bellen op de mail en mobiel en met stickers veel huis-aan-huis reclame kunnen tegenhouden zo het wel heel gek zijn dat spontaan alles wat in jouw sociaal netwerk ’top-of-mind’ zit spontaan met jou in conversatie gaat en wil.
Inge Dijkhof van de Radboud Universiteit Nijmegen deed voor haar afstuderen onderzoek naar de effectiviteit van zenden VS interactie op Twitter. Ze begint in haar verslag heel duidelijk.
“Stoppen met de dialoog- en conversatiegoeroes
Steeds meer organisaties zoeken de interactie met consumenten op social media als Facebook en Twitter. Logisch als je kijkt naar de aanbevelingen van talloze socialmediagoeroes die organisaties adviseren de dialoog aan te gaan met consumenten. Voor mijn afstudeerscriptie aan de Radboud Universiteit onderzocht ik of deze claim wetenschappelijk gezien wel klopt.
De vraag is: loont interactie op twitter?
Twitter is van oorsprong een medium dat gemaakt is om informatie naar elkaar te verzenden met een maximum van 140 tekens. Pas later, toen gebruikers van Twitter steeds vaker de discussie aangingen op Twitter, werd Twitter hier steeds meer op ingesteld door het teken @ en bijvoorbeeld de mogelijkheid tot retweeten officieel toe te voegen. Dit zorgde ervoor dat Twitter steeds interactiever werd. De tendens van interactie is dus zichtbaar in het taalgebruik van Twitter. Maar heeft het aangaan van de interactie op Twitter ook een positief effect op de reputatie van een organisatie? Met andere woorden: loont de investering in (arbeidsintensievere) interactie op Twitter of kunnen organisaties beter gewoon informatie zenden aan consumenten?
Interactie versus zenden
Eerst moeten we weten wat een interactieve tweet anders maakt dan een zendende tweet. Voor dit onderzoek heb ik een uitgebreide tweetcategorisatie gebruikt die is ontwikkeld door Dann (2010). Grofweg kun je stellen dat interactieve tweets:
- een vraag stellen;
- een referentie in zich hebben naar een andere gebruiker (en informatie);
- een actie aangaan met een andere gebruiker;
- een antwoord/reactie zijn op een andere gebruiker;
- een retweet zijn.
Een duik in de beschikbare “Twitteratuur” leverde vele artikelen op die aangeven dat de interactie aangaan op Twitter belangrijk is voor organisaties. Belangrijke beweegredenen hierbij zijn webcare en co-creatie. Andere artikelen geven aan dat zenden op Twitter ook een goede optie is voor organisaties. Ondanks de wisselende adviezen propageert de meerderheid van de opinieartikelen het gebruik van interactie op Twitter.
Om te onderzoeken of organisaties beter kunnen zenden of de interactie kunnen opzoeken, heb ik het effect van tweets onderzocht. Dit heb ik gemeten aan de hand van de reputatie van organisaties. Hierbij heb ik ook gekeken naar het verschil tussen bekende, onbekende en fictieve organisaties om zo het effect van voorkennis over een organisatie mee te nemen in het onderzoek. De bekende organisatie was de HEMA (de warenhuisketen), de onbekende organisatie was Mizu (een bar/restaurant/terras in Zwolle) en de fictieve organisatie was de Spil (een uitzendbureau in Dedemsvaart).
180 Twitter-gebruikers namen deel aan het onderzoek. Zij beoordeelden eerst de reputatie van één van de organisaties, lazen vervolgens interactieve of zendtweets van dezelfde organisatie en beoordeelden de reputatie daarna nogmaals. Op die manier kon ik vaststellen of hun mening over de organisatie was veranderd naar aanleiding van het lezen van de tweets. “
lees de uitslag van dit onderzoek hier verder: http://www.tekstblog.nl/twitter-ook-effectief-zonder-interactie/