De CEO van AtMost werd geïnterviewd door journalist Kortschot (RTL, NOS en Telegraaf) over AI, retail, supermarkten en customer experience:
Amsterdam – Zelflerende computersystemen zijn eigenlijk al onmisbaar voor winkels, vooral achter de schermen bij distributie en marketing. Maar AI-systemen die consumenten helpen, komen tot nu toe maar langzaam op gang. Toch verwachten sommigen dat dit snel zal gebeuren: „Volgend jaar is het jaar dat de intelligent agents met de consument beginnen te praten.”
Ophef bij Hema en Jumbo vorige week. Door een hack bij een softwareleverancier moesten medewerkers in de distributiecentra weer ouderwets handmatig de voorraden van de winkels op peil brengen. Extra werk dus dat onder normale omstandigheden in magazijnen verricht wordt door zelflerende computersystemen. Het is maar één van de vele voorbeelden van AI achter de schermen. Maar slimme systemen die de consument écht helpen bij het winkelen komen maar langzaam van de grond.
Primeur
Albert Heijn had een paar weken geleden de primeur in de supermarktwereld met de introductie van een zelflerende receptenapp. Wie het even niet meer weet hoeft alleen maar een foto van de inhoud van z’n koelkast te maken en ontvangt vervolgens een lange lijst recepten. Uiteraard met ingrediënten uit de supermarkt. En als je even krap bij kas zit kan je de app ook vragen om ’bugetrecepten’. Volgens een woordvoerder genereert de app dan vooral recepten met producten van het voordelige huismerk AH basic.
Bekijk ook:
Door AI gaan we onze pc’s en laptops drastisch anders gebruiken en dat gebeurt sneller dan we denken
Crossmediaal retailstrateeg Patrick Petersen denkt dat ’Albert Heijn de beste papieren’ heeft om AI zichbaar te maken. „Zij plaatsen de AI-oplossingen daadwerkelijk in een strategische oplossing die in het verlengde van de wensen van de consument liggen. Misschien hoeven we binnenkort niet meer dat hele proces van scannen en betalen door te maken. Webwinkel Amazon heeft in Amerika fysieke proefwinkels waar de producten die je in je mandje stopt, gefilmd worden om vervolgens automatisch te worden herkend en afgerekend als je de winkel uitloopt.”
Hype
Maar zover is het bij ons nog niet. „In de media wordt overal het label AI opgeplakt, zonder te weten wat het precies doet.” Petersen doelt op al jaren bestaande chatbots bij bedrijven die klanten in het beste geval helpen met ’de meest gestelde vragen’, of een voorselectie kunnen doen om mensen in contact te brengen met de juiste afdeling. „Opeens worden al bestaande, simpele, patroongestuurde machine-learning-toepassingen gehypet en AI-genoemd. Dat heeft weinig inhoud.”
Een van de grootste problemen is dat Nederlands een kleine taal is in een zee van Engels. Antal van den Bosch, hoogleraar taaltechnologie aan de universiteit Utrecht: „Als je nu een klantenservice met vertaalde Chat GPT-data ontwerpt, krijg je te veel fouten. AI-systemen moeten getraind worden met Nederlandstalige data. Menselijke gesprekken met de klantenservice zijn daarvoor heel geschikt. Als je hoort ’dit gesprek kan worden gebruikt voor trainingsdoeleinden’, kan dat best zijn om het computersysteem te trainen en niet de medewerkers.”
Gilbert Gooijers van softwarebedrijf CM.com is optimistisch: „De agentic AI periode dient zich aan. We gaan naar een situatie toe waarin we wel geholpen worden door tienduizend agents om ons heen. Die kunnen niet alleen een sinterklaasgedichtje maken, die gaan echt dingen voor ons doen. Volgend jaar kan je eigen boodschappen-agent zelfstandig bestellingen plaatsen bij de supermarkt-agent en heb je zelf tijd voor andere dingen.”
Gooijers denkt dat de systemen als eerste in de VS zullen worden gebruikt. „Daar wordt meer geinvesteerd, omdat er minder streng gereguleerd wordt. In Amerika kan je al gebeld worden door een agent waar je niet aan kan horen of het een mens of een computersysteem is.”
Digitaal pashokje
In de wereld van de mode is confectiebedrijf Zalando een voorloper. De webwinkel experimenteert met een app die een driedimensionaal beeld van de klant genereert. De klant kan zo een jasje of hoody passen op een beeld van zichzelf. Fabio Baum, manager Nederland van Zalando: „Klanten vinden het omkleden in een pashokje vaak onaangenaam. Het zou mooi zijn als je online kan zien of iets goed past.” De onlinekledingwinkel heeft de service na een proefperiode van een maand minder prominent op de app gezet. Het is niet bekend of de het bedrijf door wil gaan met de AI-toepassing.
Voorzichtig op sociale media
Bierbrouwer Heineken gebruikt AI om caféhouders te helpen om specifiek op hun etablissement gerichte reclame te maken. „Meer dan 70% van de klanten doet online onderzoek voordat ze een café of restaurant bezoeken. Het is voor horecabedrijven een uitdaging om content te maken die aansluit op dat zoekgedrag”, zegt Pien Frommink van Heineken. „Daar willen we graag bij helpen. De tool verzamelt en analyseert campagnedata om de best presterende plaatjes te definiëren en suggesties te geven voor verbeteringen.”
De beelden die de consument ziet zijn nadrukkelijk niet met AI geproduceerd. „Dat is maar goed ook”, zegt retailstrateeg Patrick Petersen. „Want sociale mediabedrijven Meta en LinkedIn (Microsoft) geven je bericht een lagere ranking als er AI inzit, waardoor veel minder mensen je bericht zien. Socialemediabedrijven zijn doodsbang beschuldigd te worden van het verspreiden van nepnieuws.” Eigenlijk is de tijd van agents die met agents praten al aangebroken. Social media-algoritmes concurreren namelijk al met content die door andere algoritmes wordt gegenereerd.